C’è nessuno che risponde dall’altra parte?

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Redazione 28 Marzo, 2021

C’è nessuno che risponde dall’altra parte?

Qualunque impresa, sia essa di produzione o commerciale, si trova a fare i conti con l’assistenza alla propria clientela.

Il concetto di “assistenza” è piuttosto ampio: può essere inteso come “richiesta di aiuto” ma può anche essere una sorta di “soccorso” non sollecitato.

Quando il cliente richiede assistenza, dobbiamo distinguere il caso in cui essa riguardi un prodotto o servizio che gli abbiamo venduto noi oppure che gli è stato procurato da terzi.

Nel primo caso, avremo probabilmente concordato una forma di assistenza post-vendita contrattuale: posto che la legge regolamenta in parte la garanzia post vendita, quando parliamo di B2B, è prassi concordare le forme di assistenza prestata dall’azienda a seguito del perfezionamento del contratto di vendita, affinchè sia chiaro che l’assistenza non è parte integrante del contratto stesso, è un “di più”.

Nel secondo caso, cioè quando venga sollecitata una richiesta di assistenza su beni/servizi venduti da terzi, l’assistenza non è di nostra competenza. Spesso il cliente ripone fiducia in noi e, in mancanza di altra assistenza, probabilmente ci chiederà di intervenire per trovare una soluzione. Nulla di strano se siamo in grado di rispondere alla sua richiesta, al fine di rafforzare i nostri rapporti. A maggior ragione in questo caso, l’assistenza è un extra.

Molte aziende oggi sottolineano l’importanza del servizio di assistenza, quel “quid” che fa la differenza tra un servizio “anonimizzato” e un operatore formato che risponde cortesemente.

Se guardiamo ai beni/servizi offerti online, il panorama è molto vasto: dai sistemi più impersonali, quali form di contatto o apertura di ticket, alle evoluzioni più smart, quali numeri verdi, chat real time o le recenti chatbot. Queste ultime sono sempre più raffinate, supportate da algoritmi complessi di intelligenza artificiale per simulare vere e proprie conversazioni umane.

Il cliente che richiede assistenza ha bisogno di risolvere un problema nei tempi più rapidi possibile: un efficace sistema di risposta è probabilmente la chiave del successo dell’operatore economico rispetto ad altri operatori che propongono gli stessi beni/servizi ma senza fornire un supporto post-vendita adeguato.

La capacità di rispondere alle richieste di assistenza del cliente nei modi e nei tempi corretti richiede professionalità, organizzazione, competenza e risorse. Tutti aspetti che non si possono dare per scontati e che le aziende, per prime, dovrebbero valorizzare nei confronti della propria clientela.

Quando leggiamo che l’assistenza è “inclusa” non significa che sia “gratuita”. Un servizio di supporto, affinché sia efficace, deve essere implementato in maniera adeguata: che sia un numero verde (gratuito per chi chiama, non certamente per chi lo fornisce), una chat (con un operatore stipendiato che risponde dall’altra parte) o una chatbot (che ha costi ben definiti), l’assistenza è sicuramente una voce di costo aziendale significativa.

Quando troviamo servizi a prezzi molto bassi, con supporto H24 e 7/7, facciamoci qualche domanda in più: immaginiamo chi ci supporterà, a qualsiasi ora del giorno, con quali competenze e in che modo.

E forse ci sarà chiaro che non sempre assistenza fa rima con efficienza.

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